地板行業(yè)企業(yè)數(shù)量過千，以其中的高端品類地暖實木地板來說，其經(jīng)營品牌大大小小也有幾十上百家。而其中尤以天格地暖實木地板在業(yè)內(nèi)及消費層面的口碑最佳，從第三方調(diào)研數(shù)據(jù)也可以看到，天格的復購率和轉(zhuǎn)介紹率在地板行業(yè)，尤其是前十大品牌里面，也是居于首位。
值得思考的是，過去的十多年里，地板行業(yè)一度非�；馃岬墓S團購、總裁簽售等大型促銷類活動，在天格卻幾乎從未見到過，但其銷量和口碑卻一直在行業(yè)內(nèi)居于遙遙領(lǐng)先的地位。天格為什么能取得這些難能可貴的成績，究其原因，雖然天格在營銷端沒有過多的動作，但自發(fā)明地暖實木地板以來，卻始終深耕在服務領(lǐng)域，把產(chǎn)品和服務做到極致。這種重服務不重營銷的獨特運營之道，也成就了天格地暖實木地板專家與領(lǐng)導者的行業(yè)地位。
用戶滿意是最高級的“營銷”
有句話叫“酒香不怕巷子深”，意思是只要產(chǎn)品好就不怕別人不知道。但大概十多年前，地板行業(yè)開始興起一股批評這一理念的風潮，將這句話轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬葡阋才孪镒由睢保_始極度重視營銷。在眾多品牌紛紛下場批判的現(xiàn)狀下，大家往往忽略了“酒香”這個本質(zhì)問題，而是希望通過花樣繁多的營銷手段，把原本“不香的酒”描繪成“香的”。這一違背市場規(guī)律的操作自然不能贏得消費者的認同。
其實，“酒香不怕巷子深”其本質(zhì)在“酒香”，而巷子深不深則會隨著時代的發(fā)展而產(chǎn)生變化。比如在如今的新媒體時代，這句話又有了新的意義：“酒香”自然會形成用戶口碑，而用戶人人都是自媒體會自行傳播，繼而形成轉(zhuǎn)介紹和復購率。所以，只要“酒夠香”，即使巷子再深，意向客戶也能通過各種渠道自發(fā)上門購買。總之，在當今的社會背景下，不能膚淺地認為這句話是過時的、是錯誤的。
（以用戶為中心”成為天格的奮斗目標）
天格地暖實木地板的成長，就是“酒香不怕巷子深”的真實寫照。不重營銷重服務，重點體現(xiàn)在價值觀的選擇上：不追求利潤，更多的則是追求用戶價值的打造。天格認為，營銷是結(jié)果，而不是目標，尤其是地板這種重度依賴于服務的行業(yè)，只要把產(chǎn)品和服務做好了，營銷是自然而然的事情，用戶會通過訂單來投票。
（天格地板安裝工程師培訓）
在地暖實木地板專家與領(lǐng)導者的定位促使下，天格始終信奉的是“以用戶為中心”，以追求用戶滿意為最高目標，把幾乎所有資源配置都用于用戶服務上。比如在組織架構(gòu)的設(shè)立上，天格地板的安裝部就有將近400人，此外還配置了安裝督導部、客戶服務部等。在培訓體系上，從安裝培訓班到匠心學院的設(shè)立，到升級為天格大講堂下設(shè)的匠心講堂，通過不斷完善的課程和考核方式，天格培訓出一個個合格的安裝工程師，為用戶帶去高質(zhì)量的服務。
全力以赴只為讓用戶滿意
“三分地板，七分安裝”這句話在地板行業(yè)流行了數(shù)十年，但真正把這句話踐行到實際工作的，可以說只有天格一家。從2011年推出《地暖實木地板系統(tǒng)解決方案》以來，天格就把安裝服務作為地暖實木地板系統(tǒng)中的重要組成部分。2015年，天格發(fā)出倡議并帶領(lǐng)核心經(jīng)銷商簽署《香格里拉宣言》，號召規(guī)范使用配件輔料，以保證地暖實木地板的良好使用體驗。2016年，天格成立匠心學院，在行業(yè)中首度倡導并實現(xiàn)了“全面化、系統(tǒng)化、開放化、公益化”的職業(yè)培訓理念，這不僅是天格的首次嘗試，放眼整個地板行業(yè)也從無先例。2018年首屆地采暖用實木地板品類大會上，天格公布全新消費服務政策，其中主要包括：無理由退換貨、將保修期延長為2年、質(zhì)保期限為25年。這三項政策不僅是天格在服務上的創(chuàng)舉，更創(chuàng)造了中國地板行業(yè)服務水平的新紀錄。2019年，天格地板安裝服務站正式成立，時至今日，服務站已經(jīng)成立13個分站、82個服務點，達成服務半徑僅60公里，極大地提升了安裝效率和用戶體驗。
�。ㄌ旄竦匕灏惭b服務站網(wǎng)點）
2020年，天格再次升級消費服務政策，并將其概況為“五大承諾”，其內(nèi)容從購買時的退換貨，到超長的保修和質(zhì)保期，以及免費翻新、免費拆裝等增值服務，幾乎貫徹了地板的整個消費生命周期。依托于安裝服務站的建立，2021年天格正式推出“總部負責安裝”的模式，該模式不僅可以提供專業(yè)的安裝人員和標準化的操作流程，而且全鏈路消費環(huán)節(jié)都由天格總部進行直接負責，助力用戶實現(xiàn)溫暖美好的家居生活。2022年天格提出將地暖專用的踢腳線、壓條等配件輔料，升格為“地板伴侶”，將其重要性等同于地暖實木地板，并將其納入品質(zhì)監(jiān)管等體系中來。2023年，天格推出“三保服務”，并在部分城市先行試點，預計在未來將在全國全面開展，進一步提升了用戶服務價值。2024年開年，天格又再次發(fā)出重磅消息，將“五大承諾”中的“兩年保修”升級為“三年保修”（國家標準為一年），再一次刷新地板行業(yè)服務保障紀錄。
�。ㄈ律壍奶旄竦匕濉拔宕蟪兄Z”）
天格認為，營銷的終極目的是獲得用戶滿意，而不能僅僅停留于花里花哨的銷售技巧。只有做好了服務，才能獲得用戶的滿意；只有用戶滿意，才能贏得品牌口碑。這也是為什么天格數(shù)十年來，不重營銷只重服務，卻能被行業(yè)和用戶公認為地暖實木地板專家與領(lǐng)導者地位的根本原因。
