公寓運(yùn)營(yíng)SOP能夠保障門店管理的一致性,讓租客有更好的租住體驗(yàn)。如通過(guò)經(jīng)驗(yàn)將效果最好的話術(shù)做成標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè),并不斷迭代更新,通過(guò)培訓(xùn)的督導(dǎo)保證落實(shí),減少運(yùn)營(yíng)人員的個(gè)體差異對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響。以門店電話銷售舉例,租客通過(guò)線上或線下的招租信息對(duì)門店進(jìn)行咨詢,此階段的重點(diǎn)是將咨詢轉(zhuǎn)化為看房。
核心內(nèi)容:
前期準(zhǔn)備工作→禮貌用語(yǔ)規(guī)范→電話引導(dǎo)→問(wèn)題解答→添加微信→結(jié)束用語(yǔ)規(guī)范→發(fā)送門店位置
一、核心注意事項(xiàng)
1、服務(wù)態(tài)度:禮貌禮儀是基本,不帶不良情緒的工作素養(yǎng)。
2、在看不到人的情況,聲音,語(yǔ)速,態(tài)度是直接的傳達(dá)媒介,需要通過(guò)聲音傳達(dá)友好、耐心、專業(yè)。
3、電話溝通不超過(guò)三分鐘,必須獲取關(guān)鍵信息(稱呼,微信,看房時(shí)間,來(lái)源渠道)。
4、回答用肯定替代可能、好像等詞匯,以突顯專業(yè)性。
5、避免對(duì)客戶過(guò)于輕佻的稱謂。
二、準(zhǔn)備工作——信任和充足了解產(chǎn)品
前期的充分準(zhǔn)備才能提供專業(yè)的服務(wù),才能提升租客對(duì)門店運(yùn)營(yíng)人員的信任。
1、心態(tài)平和、良好的形象,建議女生淡妝,儀態(tài)端正、保持微笑。
2、準(zhǔn)備好手機(jī)、筆、記錄本、相關(guān)銷售資料。
3、上班前手機(jī)電量已經(jīng)充滿。
4、準(zhǔn)確了解每日剩余的房?jī)r(jià)、戶型、房態(tài)。
三、咨詢過(guò)程中的技巧
信息記錄
1.電話鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行接聽
2.詢問(wèn)客戶信息
3.左手接聽右手記錄
電話引導(dǎo)
1.語(yǔ)言簡(jiǎn)短精煉,通話時(shí)間控制在 3 分鐘左右
2.通過(guò)電話引導(dǎo)的方式,讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房目的更加明確
3.巧妙的發(fā)問(wèn)可以提升簽約轉(zhuǎn)換率,如:
租客對(duì)價(jià)格敏感的時(shí)候通過(guò)給客戶做價(jià)格分析與意識(shí)引導(dǎo),降低問(wèn)題產(chǎn)生的影響。
問(wèn)題解答
主動(dòng)幫客戶做決定,把握主動(dòng)權(quán),站在客戶角度思考,讓客戶做選擇。
語(yǔ)言簡(jiǎn)短精煉,通話時(shí)間控制在 3 分鐘左右。
通過(guò)電話引導(dǎo)的方式,讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房目的更加明確。
四、后期
1、添加微信進(jìn)行客戶追蹤
2、用工作手機(jī)以避免因員工離職造成的客戶流失
3、通過(guò)每日的管家工作手機(jī)朋友圈打造可以深化潛在客戶對(duì)社區(qū)的印象,無(wú)形中植入要租房就找窩趣的意識(shí)
4、結(jié)束用語(yǔ)體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)規(guī)范、提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度